ウォンツとニーズ

小売・卸売り業の経営指南やコンサルタント、マーケティングなどの世界では当たり前のように使われている言葉ですが・・・違いがよくわからずに聞き流されていることが多い言葉です。この違い、よくわかると、あらゆる業種・お仕事に役立つヒントとなるので・・・
（あ、そうだったブログではこういうこと書くの控えてたんだっけ＾＾；；？・・・けどまあ、書きかけちゃったから・・・書くことにしよ～～っと＾＾）

「のどが渇いたのでお茶をもらえないか？」・・・家へ遊びに来た友人がそう言ったとします。言われたあなたは、用意していたポットのお湯でお茶をいれ、すぐに出してあげたとします。お茶を飲んでのどが潤った友人は、「ありがとう」と言い、自分が来るのにあらかじめポットにお湯を用意しておいてくれた気遣いに感謝することでしょう・・・

ふむふむ・・・と思ったあなた。さてここでちょっと一ひねり。

少し察しのよいあなたの奥様が、「あら、ひょっとして午前中に運動されてきたんですか？もしそれなら、お茶よりは、こっちに用意してあるスポーツドリンク、いかがかしら？」と言ったとします。するとその友人、「あ、そうだった、午前中テニスしてきたんだ・・・それでのどが渇くのか～。ありがとう、お茶よりも、スポーツドリンク、いただきます（＾＾）」と・・・

あるいはこんな展開・・・奥様いわく「あら、もしかして暖房が効きすぎていますか？じゃあ、飲み物は冷たいものにして、暖房も少し弱くしましょうか？」・・・友人「ああ、そういえばそうですね。お茶よりは冷たいもののほうがありがたいです」・・・みたいな・・・

この場合、「本人（この場合は友人）自身」が自ら「ほしい・飲みたい」と思っている「お茶」がウォンツ。

それに対し、「どうしてお茶を飲みたいといっているのか？」を踏み込んで推察し、「本当は水分がほしいんじゃ？それならスポーツドリンク」とか「暖房が暑すぎる？それなら冷たいものを淹れて暖房を控えめに」・・・そういう本人自身も気づいていなかった「本当の理由・本当の欲求」がニーズ。

お茶が飲みたい、という人にすばやくお茶を差し出す・・・それはそれで、とても喜ばれる対応でしょう。けれども、商売とか事業とか、サービスというものに置き換えたら、それはむしろ当たり前の話。お客様が欲しているモノ・サービスにこたえられないのであれば、良いとか悪いとかいう評価以前のレベルで、話になりませんよ、ね。

そうではなくて、「お茶が飲みたい」と言っているその人の、本当の欲求はなんなのか？どうしてお茶が飲みたいと言っているのか？・・・お客様本人でさえ指摘されるまで気づかない、「本当の要求」に対してモノやサービスを提供する・・・それができて初めて、「いいお店だ」「いいサービスだ」といわれることになるのだと思います。

こういう視点で「ニーズ」という言葉を捉えると・・・巷でよく言われている「お客様のニーズに答える」「アンケート調査をしてニーズを探る」という話が、いかにピントはずれなのか？がわかるような気がしませんか・・・？お客様自身に答えてもらう要望や要求は、ニーズじゃなくて、ウォンツなのですから、ね＾＾